私はそうやって自分ブランドをつくられて、そしてお客さまからこよなく愛される社員になる、そのためには、人には性格、気質がありますから、そういうふうな紳士・淑女へと、人を根本的に、最初からスタートして改造していく。今からではないですか。気づいたときからで遅くないのです。
　部下をぜひ熱く指導してあげてください。そして　今ある経営理念、行動指針、社是社訓、あるものをもう一度見直して、やはり原点に帰られて、それを具体的に、行動レベルに落として、拡大解釈すれば、営業に対して話すとき、経理に対して話すとき、管理部門に話すとき、みんな違うでしょう。
　私たちは、この１枚のクレドカードに基づいてみんながそうやって成長していく姿を見させていただきました。
　そして　いよいよその心を磨かなければいけません。心を磨く。その心と感性を磨かなければいけません。気づきの感性、感じる感性。おもてなしの心を、改めて日本にはすばらしい文化があることに気づいたのです。
　私は、この藤田観光にいるとき、フォーシーズンズホテルが15〜16年前にできたとき、大阪にいながらも、このフォーシーズンズをカナダ本部、ニューヨーク、ワシントンに見学にいきました。そのとき学んだことは、やはり日本の老舗の旅館にはすばらしいおもてなし文化がある、そういうふうな文化を学ぼう、改めてリッツ・カールトン・ホテルも同じように、老舗の旅館から、そしてお茶やお花の心から、一期一会の精神から、あわせもって原点に帰って日本のすばらしい「おもてなしの心」を学ばせていただいたのです。
　これは、日本一というよりは世界一ということはどういうことか。ある日、全世界のリッツ・カールトンの幹部が大阪でマーケティング会議をやりました。100数十人集まったとき、彼たちが異口同音に、「日本のホスピタリティ文化、ホスピタリティという『心からのおもてなし』、この文化は世界一だ」と言うのです。
　なぜかといったら、「飛行機に乗っても、新幹線に乗っても、ホテルに泊まっても、デパートにいっても、レストランにいっても、笑顔が素敵だ、きめ細やかな対応をしてくれる」、そんなことを言ってくれるのです。
　みんなが異口同音に言うのです。なるほど、そうだろうか。
　そんなある日、日経新聞を見ましたら、住友スリーエムという会社の社長さんはアメリカ人です。国際ビジネスマンです。その方も日経新聞のちょうど「はがき」くらいの大きさの記事のなかで、「日本のおもてなし文化はすばらしい。世界一だ。きめ細やかで、気くばり、心くばりがすばらしい」と書いていらっしゃいました。
　今年の１月１日の日経新聞には、アジアに進出している小売業、百貨店も含めて、その戦略は何か。まさに「おもてなし」が戦略なのです。商品の格差がなくなっている時代です。商品で格差はできない。ですから、日本独特の「おもてなし」が戦略になるのです。
　皆さん方とは業種が違いますから、お客さまに接するときの接し方は当然違うかもしれませんが、改めて顧客満足度がよその会社と紙一重の差が出るようになったとき、新たな信頼がつくれるのではないでしょうか。
　「商売は信頼づくりである」ということ、ありふれたことですが、改めてこのリッツ・カールトン、外資系のホテルから私は学ばせていただきました。

　そして次は、感性を磨かなければいけません。気づきの感性、感じる感性。この気づきがない限りは、どんなにすばらしい本を読んでも、どんないい人に会っても、どんないい話を聞いても、そこに気づき、自分の職場に置き替えて、自分の生き方に置き替えて考えられないかぎりは、これは非常に難しいと思います。
　感性を磨くために、私たちはタウンウオッチングをしました。例えば銀座にいって、どういう店がはやっているだろうか、どういう陳列をしていらっしゃるのだろうか、どういうふうな人が集まっていらっしゃるのだろうか、どういうふうな内装をしていらっしゃるだろうか、どういうふうなＢＧＭが流れているだろうか、どういうふうな接客をしていらっしゃるだろうか、肌で体験してください。
　あるときは、ファミリーレストランに10回いかれるのも結構です。しかし、２カ月に１回でもいいから一流のレストランにいってください。そして、そこで昼のランチだったら、どこのすばらしいホテルでやっても、そう高いことはありません。そこであなた自身が肌でそこのサービスぶり、季節感があるか、調度品がどうなっているか、どんなお客さまが見えていらっしゃるのか、どんなホスピタリティしていらっしゃるだろうか、肌で体験することが感性を磨くのです。
　あるときはミュージカルにいって、その演出家が何を我々に訴えているのだろうか、肌で体験してください。一流の百貨店にいって、そこの特選売り場にいって本物に触れてください。一流がわかれば二流がわかります。そうやってみんながタウンウオッチングしたり、いろいろなところにいって感性を磨く。そんな活動を自主的にやってくれるようになったのです。
　そして「年に１回でいいからボランティア活動を」といわれました。「年に１回でいいから、あなたの休みのときにすすんで気持ちよくボランティアをやられれば、おのずから心が清らかになります。その清らかさをあなたの肌で体験してください。その気持ちでお客さまに接してあげてください」。
　「あるときはお茶会にいってください。お花の会にもいってください。非日常的なところで、静かなところで、自分の胸に手をあてて、本当に清らかな心をつくってください」。
　そうやって感性を磨く。それは非常に大事なことだと私は思います。それは即効性はありません。販売促進みたいに営業マンが回って即効性があるということはない。だけど、じわじわジャブがきいてきます。

　ある日、ゼネラルマネジャーがアメリカから経営方針発表会が終わって帰ってきまして、みんなが招集されたとき、我々の経営方針を、こういうふうに話をしてくれたのです。
　「ＣＳ」は、顧客満足度です。「ＣＳ＋ＥＳ＝売上・利益」です。この方針を徹底してください。徹底してマネジャークラスは、従業員が心から働けるような職場環境をつくる。そんな状況をつくって、従業員一人ひとりが誇りと喜びを感じて、将来に夢と希望をもって働けるような職場環境つくりが、マネジャーの一番大切な要件として指導力を発揮してあげてください。それが従業員満足度を上げます。そしてその従業員満足度が上がったとき、人間は、自然な形でお客さまを大切にする心が芽生えてきます。顧客満足度が上がってきます。
　最初お話ししましたように、「ＥＳ」なくして「ＣＳ」なし。不平不満持っている社員が社長さんから、「よく働け、頑張れ。お客さまを大事にせい」といわれても、不平不満のある社員は、表面では「わかった、わかった」です。それで終わりです。
やはりそうやって徹底的に「ＣＳ」、クオリティを上げてください。私たちのマネジメントは「トータル・クオリティ・マネジメント」といいます。
一つひとつの部署が日本一の部署をつくってください。一つひとつの部署です。わかりやすくいったら、営業も、経理も、総務も、人事も、企画も、現場の人たちも、ホテルのフロントも、調理人も、一つひとつの部署が日本一のクオリティの高い部署になるように。そのためには、いろいろな角度から、ホテル以外から、異業種から学んでください。
　徹底してそういうふうに指導していきました。みんなよく海外にもいきました。肌で体験してきました。一流のホテル、どこか新しいホテルができたら、即飛んでいって、そこのランチを食べながら肌で体験する。泊ることにします。

　私は今でも現役のホテルマンです。伊勢志摩にありますタラサ志摩ホテル＆リゾート、もう18年になりますが、セゾンがつくった立派なホテルです。今は経営者が替わりましたが、この間までは会長もやっていました。今はゼネラルマネジャーで、ソフトの面でもあそこを日本一のリゾートホテルにしようと週に１回だけ指導しています。もう１年半くらいになります。相当よくなりました。
　この厳しいなかにも、みんなが生き生きとし、離職率もがらりと減りました。私がいったときなんか年間に80％の離職率です。100人いたら80人が替わってしまうんです。そんな状況でした。ゼネラルマネジャーは、４年のうち４人替わっている。それだけ体質の悪いホテルになってしまったのです。
　話は飛び飛びになりますが、そこを建て直すために私が一番先にやったのは、ＥＳ推進プロジェクトをつくることです。徹底して従業員満足度をあげ、お金のことはちょっとゴメン、ちょっとこちらに置いてくれ、もう徹底的に従業員満足度、どうしたらあなたたちが本当に定着して働けるような職場環境をつくるか。スタッフが120 名いますので各部署から１人、約１割の人の12〜13名で、そして二つ目にはＣＳ推進プロジェクト、このプロジェクトにも各部署から出てもらった。
　三つ目は、地域に弱かったですから、地域満足度プロジェクト、地域の皆さん方とこよなく信頼関係をつくるためにはどうしたらいいだろうか、そんなプロジェクトをつくりました。
　施設美化プロジェクト。裏方の社員食堂は飯場みたいです。社員食堂は、煙と、どこかの飯場みたいな状況でしたから、きれにいに壁を貼り替えて、絵を描いてもらって、植木を置いてあげて、花を置いてあげて、サロンにしました。ようやく７〜８カ月がたったとき、みんなが明るくなりました。
　経営者は、お客さまが大事なのは当たり前です。顧客満足度のほうが最終的なゴールです。顧客満足度を向上させるのは、社長さんがやるんですか。そうではなくて従業員がやるのだったら、従業員満足度をあげる。だから経営上、従業員満足度は目的ではなく手段です。
　だけど、目的と一緒にしてもいいくらいな重みがあり、従業員満足度は大切だと思います。そして離職率が少なくなり、皆さん方が自分の今現在の職場に、自分が一介の社員として考えた場合、就職しますか。「本当におれは自分の会社に喜んで就職する」といえるような会社だったら大したものだと思います。　だけど、一般的な中小企業をずっと見てきましたが、なかなかそこまで従業員を大切にしている中小企業は少ないです。
　建前と現実は、何もやってくれない。不平不満ばかり持っているのをいっぱい見てきて、また指導させていただいています。
　おかげさまで今はみんな生き生きして、離職率も本当に年に数人に変わってきました。これは結婚とか、いろいろなことがありますからやむを得ないことです。やはり従業員満足度を徹底的にして、できればプロジェクトをつくる。プロジェクトをつくるためには、非日常的なことをしないと変わらない。いままでの延長で、毎日コツコツやっても、間違いなくはいくでしょうけれども、ワンランク上、ツーランク上にはならないと思います。
　そういうことを考えながら、自らは今、感性を磨くために、やはり東京に講演で月に10回くらい来ています。そうしますと、一流の、きょうはこちらの椿山壮フォーシーズンズホテルを取ってくださったから助かりまして、久しぶりにわが藤田観光の我が古巣に帰って泊まらせていただいております。
　本当にマンダリンだ、コンラットだ、パークハイアットだ、ウェスティンだ、９つくらいのいろいろな高級ホテルがありますから、毎月１回ずつ交代に肌で体験させていただいております。やはり本物を知ると違うのです。
　本物を知ると、二流がよくわかります。そしてやはり社員が教育されていますから、その教育されている対応を見て、なるほど、いい気くばりしてくれるな、なかなかじゃないかと、きょうも椿山荘に入ったときから感じました。